Lorsqu’on se rend dans un grand hôtel ou un restaurant 3 étoiles, il est normal de s’attendre à un service client à la hauteur. En apparence, on a l’impression que c’est relativement simple et qu’il suffit d’appliquer certaines règles. Toutefois, on oublie qu’il a fallu de longues années pour que les entreprises prestigieuses que l’on connaît aujourd’hui arrivent à un tel niveau. Même si votre but n’est peut-être pas l’excellence, voici trois conseils pour paraître au moins plus professionnel !
Ne négligez pas les messages d’accueil téléphoniques
Il est tout à fait probable qu’un client, un partenaire ou encore un prospect vous appelle en dehors des horaires de travail. Et si celui-ci n’est pas pris en charge, il se peut qu’il ne réitère pas son appel ! Il faut savoir que les messages téléphoniques ont plusieurs fonctions :
- Accueillir la personne qui appelle en lui indiquant qu’elle a bien composé le bon numéro.
- La guider en lui fournissant plusieurs options (envoi d’un mail, appel à un autre numéro…).
- La faire patienter en précisant les horaires d’ouverture et de fermeture.
Bien sûr, la forme a aussi son importance : une musique de fond est toujours appréciable, tout comme une voix bien travaillée ! Pour info, il existe des agences spécialisées en expérience client comme ID2SON qui se proposent de vous accompagner pas à pas. Il peut s’agir du choix de la voix off, de la création des textes, du ton employé… Vous ne laissez plus rien au hasard comme cela !
Soignez votre attitude pour une meilleure perception
Tout ne se passe heureusement pas au téléphone lorsqu’il s’agit d’accueillir les clients. De nos jours, ce sont plutôt les appels en visioconférence qui ont tendance à s’imposer. Il vous arrivera aussi de rencontrer directement les clients en fonction de votre activité. Dans tous les cas, nous vous recommandons de travailler sur votre attitude. Première règle : avoir une tenue vestimentaire adaptée pour l’occasion, ce qui se traduit le plus souvent par le choix d’un costume chez la plupart des entreprises aujourd’hui.
Ensuite, il ne faut pas oublier de garder une posture bien droite et de garder le sourire en toute circonstance. Et même si vous avez affaire à un client particulièrement difficile, évitez les signes d’impatience. C’est d’ailleurs dans ce genre de situation que l’on reconnaît le plus facilement un excellent service client !
Soyez proactif dans la mesure du possible
L’une des erreurs les plus répandues chez les personnes peu expérimentées en service à la clientèle est de rester passif. Le problème, c’est que tous les clients n’expriment pas verbalement leurs besoins. Cela serait beaucoup trop simple sinon ! Par conséquent, vous n’avez pas d’autre choix que d’être proactif en vous plaçant toujours dans l’anticipation. L’exemple le plus parlant est le fait d’aller récupérer le manteau d’un client qui vient de rentrer sans qu’il ne le demande.
Si vous travaillez au sein d’un service de réclamation, il faut s’efforcer d’aller au-devant des problèmes rencontrés avec une solution qui peut être appliquée pour différents cas de figure. Cela demande certes de l’entraînement, mais vos clients apprécieront davantage un bon niveau de réactivité.
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