Savez-vous que vous laisserez un plus gros pourboire au serveur s’il vous a touché le bras pendant le repas ?

serveur pourboire étude


L’impact du contact tactile d’un serveur sur les pourboires reçus du client.

Dans un restaurant, un client satisfait du service récompense le personnel de multiples manières, en donnant un pourboire mais aussi en revenant dans ce restaurant, en le suggérant à d’autres personnes…

Une étude américaine menée Par Lynn

Un chercheur américain (Lynn, 2003) a constaté que, contrairement à une idée reçue, ce n’est pas la qualité de la nourriture ou certains aspects du service (rapidité) qui ont le plus d’impact sur la perception du restaurant ou du personnel. Souvent, c’est la nature des interactions sociales avec les serveurs ou les serveuses qui est fondamentale. Un contact tactile fugitif peut s’avérer utile pour renforcer l’évaluation d’un restaurant et de son personnel. Du coup, la plupart du temps, ce personnel sera plus volontiers récompensé.

Pas de toucherToucher
Proportion du pourboire laissé au serveur (en % par rapport à l’addition totale)14.5017.68
Evaluation du serveur (+4 = très bon)2.243.16
Evaluation du restaurant (+4 = supérieur)2.182.77
Moyenne des taux de pourboires et des évaluations du serveur et du restaurant selon la condition expérimentale

Dans une recherche réalisée en Israël, Hornik (1992) a mesuré, auprès de couples dînant dans un restaurant, l’impact du contact tactile d’un serveur. A la fin du repas, le serveur s’assurait si tout s’était bien déroulé et se débrouillait pour toucher le bras de l’une des personnes pendant 1 seconde. Lorsque les clients quittaient le restaurant, l’expérimentateur, qui attendait à la sortie, leur demandait de répondre à un questionnaire constitué d’échelles permettant d’évaluer le serveur (bon/pas bon) et le restaurant (qualité supérieure/inférieure).

Encore une fois, les conditions de toucher et d’absence de toucher sont statistiquement différentes, et ce pour chacune des variables mesurées. De plus, une corrélation positive est observée entre le taux de pourboire et l’évaluation du serveur  : plus l’évaluation a été bonne, et, dans le même temps, le serveur a eu des pourboires élevés.

L’expérience de Hornik est l’une des nombreuses recherches ayant souligné l’influence du contact tactile sur les pourboires. Ici, le serveur était un homme, mais on a également démontré qu’une serveuse touchant un client ou une cliente a vu ses pourboires augmenter ou que le fait de toucher l’avant-bras, l’épaule ou la main du client se répercute sur le montant des pourboires. En outre, lorsqu’un client plus jeune est touché, cela tend à accroître encore plus l’effet du toucher comparativement à des clients plus âgés. Si tous ces travaux ont été conduits, pour la plupart, dans des restaurants américains, une étude similaire a été menée en France dans un bar, et le même phénomène s’est vérifié : le premier contact tactile émis par un serveur a contribué à augmenter le nombre de personnes qui lui octroyaient un pourboire.

Conclusion

Le fait de donner un pourboire peut être considérablement et positivement influencé par un contact tactile. Dans le cadre d’une relation de service plus intime, le contact tactile joue son rôle de renforcement de la relation sociale.

Cela expliquerait d’ailleurs pourquoi en condition de toucher, l’évaluation du serveur est meilleure. Le toucher induirait une évaluation plus positive du serveur ou de la serveuse, ce qui, en retour, conduirait à lui attribuer une récompense plus importante pour son travail.

Laisser un commentaire

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.