La création de base de données clients permet d’en savoir sur ces derniers et par ricochet de pouvoir les satisfaire. Il s’agit donc d’un outil incontournable pour toute entreprise investie dans la fidélisation de ses clients ainsi que dans la conversion de nouveaux prospects en clients.
En fait, la base de données constitue le socle à partir duquel le service commercial pourra mettre en place et piloter la stratégie de l’entreprise. Avec cet outil, l’amélioration de la fidélisation de vos clients, la conversion de vos prospects en clients ainsi que l’augmentation des revenus de l’entreprise sont une garantie.
De plus, vous réalisez un gain de temps en ce qui concerne votre gestion interne. C’est donc un réel dommage de s’en passer. Alors, comment créer une base de données clients ?
Sommaire de l'article
Base de données clients : de quoi est-il question ?
D’un point de vue technique, une base de données clients est un outil qui rassemble, agrège, compile et analyse les données concernant vos clients. Elle représente ainsi une grande bibliothèque au sein de laquelle des informations pertinentes pour votre travail se logent.
Les données peuvent se rapporter à :
- De simples renseignements de contact comme l’adresse, l’email et le téléphone ;
- Des spécifications de transactions ;
- Des détails de transactions réalisées…
Une base de données clients peut donc s’alimenter aussi bien d’informations publiques que d’informations privées disponibles auprès des commerciaux. En revanche, elle varie suivant sa finalité ainsi que le secteur d’activité auquel elle se rapporte.
Par exemple, la base de données d’un agent immobilier en quête de vente, de relance et de prospection ne sera pas la même que celle d’un avocat désirant centraliser l’historique de ses interactions et son temps accordé à ses clients.
Quel qu’en soit, créer une base de données clients a le principal avantage de simplifier la vie des entreprises qui l’implémente. Cependant, autant miser sur une base de données clients automatisée, comme avec HubSpot CRM, afin de profiter de tous les atouts de l’outil.
Comment réussir la création d’une base de données clients ?
Pour créer avec succès votre base de données clients, vous devez respecter certains principes fondamentaux. De cette façon, vous pouvez être certain de compter sur un outil stratégique pertinent et efficace.
Les secrets d’une base de données clients
- La qualité
Pour une bonne interconnexion entre vos différents outils, que ce soient vos applications comptables, vos services d’email marketing, l’ERP, le CRM ou les réseaux sociaux, la qualité de vos données est essentiel.
Cela requiert un tri et une optimisation de vos données clients recueillies en vue d’éviter tout doublon et tous renseignements sans valeur ajoutée.
- La disponibilité
Selon les missions, les habitudes de travail ne sont pas les mêmes, notamment en termes d’horaires et de lieu de travail. En effet, pendant que certains travaillent dans les locaux de l’entreprise, d’autres équipes sont appelées à le faire à distance ou en pleine mobilité dans des missions commerciales.
De même, des managers sont amenés à travailler le weekend ou tard le soir. Par conséquent, l’information doit être disponible, même en cas de fermeture. Pour tous vos travailleurs, elle doit donc être accessible en ligne rapidement, et ce, tout le temps, que ce soit par ordinateur, tablette ou smartphone.
- La sécurité
Pour faire face à tout vol de données, au piratage ou aux attaques, vous devez sécuriser votre base de données en l’équipant de systèmes de défense et de sauvegarde efficaces. Ainsi, vos équipes pourront travailler sans s’inquiéter d’une altération de données ou de pertes. En d’autres termes, vous sécurisez votre relation commerciale.
- La conformité
La collecte, la gestion et la sécurisation des données doivent se réaliser conformément au règlement général sur la protection des données. La création de chacune des bases de données de votre entreprise doit donc se faire dans le respect du RGPD, sous peine d’amendes susceptibles d’affecter longtemps votre trésorerie ainsi que votre réputation.
- L’unicité
L’unicité accorde du prix à la qualité de vos données. Ainsi, vous devez travailler à la disposition d’informations uniques. Pour ce faire, chaque donnée doit être vérifiée, enrichie et actualisée en toute circonstance, puisqu’elle évolue de façon constante.
Vous percevrez mieux l’importance de l’unicité des données clients en matière de création et de conception d’analyses et de reporting pour votre organisation.
- L’actualisation
Procéder à l’audit, au nettoyage et à la mise à jour de façon régulière de votre base de données clients est un must. En effet, cela est nécessaire à un bon suivi de l’évolution du cycle de vie de vos clients et de vos offres commerciales.
Réussir la collecte des données pour votre base de données : comment s’y prendre
Vous l’aurez compris, en plus d’être efficace et opérationnel, votre base de données clients doit offrir un contenu de qualité. À cet effet, la collecte des données doit s’effectuer non seulement en conformité avec la réglementation en vigueur, mais également suivant une bonne stratégie.
En matière de stratégie pour étoffer sa base avec des données clients, les sources de collecte de données à la portée des entreprises sont de divers ordres, et peuvent être distinguées en trois classes, à savoir :
- First-party data
Le first-party data regroupe des données appartenant à l’entreprise, notamment :
- Historiques de commandes des clients ;
- Inventaires des produits ;
- Interactions avec un prospect ;
- Identités des décideurs ;
- Coordonnées professionnelles…
Elles peuvent être recueillies au moment de contacts habituels avec les clients. Un prospect peut aussi consentir à vous les donner lors d’une inscription à un webinaire, une newsletter ou simplement en laissant un message sur votre site internet.
Il est également possible d’acheter des first-party data auprès de fournisseurs de services sur la base de critères sociodémographiques spécifiques.
- Second-party data
Le second-party data concerne des données mises à votre disposition par une organisation tierce pour un temps limité. Cela se rapporte à une utilisation très encadrée liée à un sponsoring d’événement par exemple.
Ainsi, pour effectuer une action de façon ponctuelle, vous pouvez récupérer :
- L’ensemble des informations liées aux visiteurs d’une conférence ou d’un salon ;
- Toutes les données concernant les abonnés d’un journal ou d’un blog.
Notez que ces données clients demeurent la propriété de l’organisme fournisseur. En revanche, dès lors que des visiteurs interagissent avec vos services, leurs données passent dans votre first-party data.
- Third-party data
Le third-party data représentent des données tierces n’appartenant donc pas à votre entreprise, mais avec lesquelles il est possible d’interagir. C’est le cas de publicité sur les médias sociaux où il est possible de filtrer et de cibler les prospects sans avoir l’apanage de ces données.
Par contre, les données de toutes les personnes qui vous contactent dans le cadre d’une action de collecte au travers d’une landing page par exemple passe dans votre first-party data.
Maintenant, vous vous demandez certainement quelles données collecter pour concevoir votre base ? En fait, il s’agit d’un choix purement commercial et technique. Tout dépend donc de votre secteur d’activité et de la finalité de votre base de données.
Surtout, la maîtrise et la connaissance de celles-ci peuvent faire toute la différence dans un process de prospection commerciale. Cela l’est d’autant plus lorsque vous disposez de bons outils CRM pour la gestion et l’exploitation de votre base de données.